プロジェクトストーリーProject Story

Project Story 06

富士急グループ
接客コンテスト

グループ企業全体のCS(=顧客満足)を押し上げる取り組み

Project members

黒岩 亜希  Kuroiwa Aki

黒岩 亜希
Aki Kuroiwa

株式会社ピカ 出向
2010年入社

キャンプ場を運営するアウトドア部門と、お土産屋やカフェを運営する飲食物販部門の、2つの柱を持った(株)フジヤマ・クオリティに配属。新規開業地での立ち上げ業務から、物販事業のてこ入れなどさまざまな事業に携わりながら、グループのCS向上にも尽力する。

片田 健  Katada Ken

片田 健
Ken Katada

富士急行株式会社
企画部
2013年入社

入社後、富士急ハイランドのアトラクションでの接客、トーマスランドでのオペレーションを経て、(株)富士急ハイランドの総務部に配属。顧客満足向上の施策を担当する。2014年9月に本社企画部に異動。新規アトラクションの企画・開発に携わる。

小西 貴美江 Konishi Kimie

小西 貴美江
Kimie Konishi

富士急行株式会社 人事部
CS推進担当
2012年入社

CS向上のエキスパート。富士急グループの更なるCS向上を目指し、社内研修の講師をはじめ、接客コンテストの企画・運営を担当している。

グループ企業全体のCS(=顧客満足)を押し上げる取り組み。

富士急グループは運輸、レジャー・サービス、不動産などさまざまな業態を持つ38社で構成されている。
約3,500人の社員の中で、顧客にサービスを提供するという意味では、CS(=顧客満足)と無縁の社員は1人もいない。
グループ全体でのCS向上は、「120%の安全」と「最高のホスピタリティ」を経営ビジョンに掲げる富士急グループにとって、
更に企業価値を押し上げる原動力となるはず。
それを推進する上で大きな役割を果たすのが「富士急グループ接客コンテスト」である。
富士急グループのCS向上の最前線で尽力する立役者たちが、CSの意義を語り尽くす。

Concept

接客コンテストの狙いは「CSの見える化」

「富士急グループ接客コンテスト」は、富士急グループ各社から選出された代表者が、業務で磨いてきた接客スキルを、一定のシチュエーションの中で表現し、そのレベルを競うコンテスト。部門毎のシチュエーションに沿って演技するお客様役を相手に、基本マナーはもちろん、「また利用したい・この人に会いたい」と思っていただけるような、接客レベルの向上が大きな目的だ。そして、CSそのものに従業員の関心を集め、自身の職場でCSを向上させるには、何をすればいいかを考えるためのきっかけ作り、という狙いも大きい。 「接客コンテストは、富士急グループ全体の顧客満足度を高めていく上で、CSという見えにくいものを具体的に「見える化」する取り組みになってくれればいいな、という思いがあり始めました。全体的な接客スキルの向上はもちろん、お客様に一番近いところで働くスタッフが輝ける場面を作り、がんばっている人たちにスポットを当てたい、という思いもありました」(小西)。

Subject

Planning

「いい接客」という形のないものをみんなで共有する。

「グループ内には、さまざまな職場がある中で、接客やCSに関して定評がある職場があります。例えば、私が現在勤務する(株)フジヤマ・クオリティが運営しているPICAブランドのキャンプ場は、お客様に高評価をいただいていており、リピーターになってくださるお客様も多いです。その理由はスタッフのモチベーションの高さだと思います。何よりアウトドアが好きで、この職場を選んだという社員が多く、プライドを持って仕事に取り組んでいます。 そのほかにも、いい接客を行っているチームや個人はいるのですが、それが社内で評価されなければ、士気は上がりません。接客コンテストを通して、そうしたいい接客に注目が集まり、チームとして、更には会社全体としての底上げを図ることも大きな目標だと思っています」(黒岩)。

Operation

Publicity

「CS=接客レベルの高さ」の固定観念を打ち破った第1回のコンテスト。

2014年に開催された第1回のコンテストでは、多くの社員の中に「CS=接客レベルの高さ」という固定観念が強く、丁寧で質の高い接客を行うホテルスタッフなどには勝てないだろう、というあきらめのムードが支配していた。しかし、グランプリに輝いたのは富士急ハイランドのスタッフ。しかも、入社1年目の新入社員だった。子どもの頃から遊園地が大好きで、学生時代もテーマパークなどでアルバイトをし、遊園地以外の就職は考えられなかったという片田さんの、お客様が子どもに戻って楽しめるような空間作りが評価されたのだ。 「私がコンテストで優勝してから、スタッフの接客方法にも変化が現れたと感じました。マニュアルを意識しすぎた接客は、ガチガチになりがちです。自然な笑顔でお客様に対応しているスタッフが増えたと思います。コンテストの審査員の方々からも、グランプリなんだから、そのスキルや意志を5人、10人と増やしていく使命があると言われましたし、少しは貢献できたかな? と思いました」(片田)。

Influence

Publicity

CSについて考え始めるスタッフ、気付きを持ったスタッフが増えてきた。

「CSと言うと抽象的で何を指すのかわからない部分があります。接客コンテストは、そのCSを身近なテーマにする効果がありました。グループ約3,500人がCSについて一斉に考え、一斉に底上げすることが理想ですが、それぞれの職場でCSに関してさまざまな気付きや、発見をする人が増えてきましたし、CSを真剣に考える風潮も生まれてきました。今後は、そういう人たちをどう育てていくか、伸ばしていくか、ということも大きな課題になってきますね。接客が得意な人が、どうして得意なのか? もっと表に出して処遇などの点でも評価していくことが必要ですね」(小西)。 「接客コンテストをきっかけに、CSをテーマにした話し合いの機会が増えた職場が多いですね。スタッフのコミュニケーションの機会が増えましたし、接客の教育・研修の時間を増やす事業所も出てきました。「CS」を問い直すためのコミュニケーションが生まれ、職場の共通の目的を見つけることができたのは評価できる取り組みだと思います」(黒岩)。

Conclusion

CSの真髄は、人と人とのコミュニケーション。

いい接客とは、お客様が「自分が大切に扱われている」と思える接客。それが感動品質の接客を生み出す。お客様に不快な思いをさせない、お客様が今望んでいることを満たす、といった接客の基本を守りながら、一歩踏み出した一瞬の心の通い合いから生まれるもの、それが、CSの真髄だ。 「例えば、ジェットコースターに搭乗後、高揚感に包まれているお客様には、ありがとうございましたと言いながら礼をするよりも、笑顔で手を振った方が喜ばれます。それはその時に手を振ることで、お客様の高揚感、爽快感を共有できるからです」(片田)。逆に、少し気分が悪そうなお客様には、大丈夫ですか? と声がけをする。すべては、お客様の気持ちに寄り添ったコミュニケーションから生まれる会話であり、お客様への目配り、気配り、同時に経験に裏打ちされた洞察力から成り立っている。 「CS」とは、接客というノウハウではなく、人と人の触れあいという原点に帰結するものだ。

すべては、お客様の記憶に残る「喜び・感動」のために—。心のこもった感動品質の接客を行うためには、従業員自身が周りの人からどのようにされたら嬉しいのかを知っている必要がある。更に、お客様に何かしてさしあげたい、と思える愛情と心の余裕と、お客様の役に立てているという自覚も必要。そのためには、ES(=従業員満足)の向上も不可欠。ESとCSがともに向上する職場が理想だ。その理想を更に追求して具現化することが今後のテーマといえる。

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